Hoe betrek je een veelzijdige en veeleisende doelgroep bij een omvangrijk infra-project?

Lees hoe de City of Charles Sturt Publiq gebruikte om een veelzijdige gemeenschap te betrekken, updates onmiddellijk te delen en vertrouwen te vergroten tijdens een omvangrijke infrastructurele upgrade.

“Mensen willen tegenwoordig weten hoe de bouwwerkzaamheden hen beïnvloeden”, zegt Kath Mardon. Zij werkt als Community Engagement Officer voor City of Charles Sturt Council in Adelaide, Australië. Bewoners betalen daar belasting om de vernieuwing en opwaardering van hun voorzieningen te ondersteunen. 

Dat is precies waar hun grootste project tot nu toe, de Military Road en Main Street & Plaza Upgrade, om draaide. “Omgevingsmanagement, dat is mijn hele baan en omdat mensen niet willen dat hun geld verspild wordt, houden ze ons scherp in de gaten!”

Dit is Kath’s verhaal over hoe Publiq haar hielp tijdens een grote en uitdagende herontwikkeling in een rustige kustwijk in Australië.

De Military Road en Main Street & Plaza Upgrade

Het werk aan de Military Road en Main Street & Plaza Upgrade begon in oktober 2021 en werd op tijd en binnen budget afgerond aan het einde van 2022. Het was een uitdagend project, met onder andere de renovatie van een plein, een rotonde en verschillende kruispunten. Busroutes moesten worden omgeleid, wegen werden tijdelijk afgesloten en parkeerplaatsen en soms ook de toegang naar lokale bedrijven en bewoners werd beperkt. Meer dan een jaar lang werd het leven in en rond het gebied verstoord.

Stel je een Australische kustwijk voor, een kleine enclave met een mix van bewoners, bezoekers van buitenaf en bedrijven. De wijk wordt gebruikt om te wonen (met familie), te winkelen, naar het strand te gaan en te socializen. De upgrade van het gebied zou het voor deze doelgroep nog toegankelijker, veiliger en aantrekkelijker maken. Maar hoe betrek je zo’n veelzijdige en veeleisende gemeenschap bij het project? Kath en haar manager bij de City of Charles Sturt Council besloten hier Publiq voor te gebruiken.

De uitdaging: het betrekken van een diverse en veeleisende gemeenschap

De groepen die getroffen werden door een groot bouwproject midden in dit gebied zijn divers; je hebt bedrijven en hun personeel die een parkeerplaats nodig hebben, lokale bewoners die hun dagelijkse leven leiden, forenzen en ook bezoekers aan het gebied voor een dagje winkelen of een uitstapje naar het strand. Het project waaraan Kath werkte zou een grote impact hebben op al deze betrokkenen.

Zij wist dat een complex project als dit “iets anders vereiste dan ouderwetse communicatiemethoden.” Bewoners zouden hier hinder van gaan ondervinden en soms is het moeilijk hen het uiteindelijke doel en de voordelen op de lange termijn duidelijk te maken. Dat is wanneer Publiq de belangrijkste bron voor projectupdates werd: “Publiq was de beste oplossing die we vonden om onze kernboodschappen aan iedereen over te brengen.”

Ouderwetse methodes waren niet voldoende

Kath heeft ruimschoots ervaring met stakeholder engagement tijdens bouwprojecten. De meest gebruikelijke methode om iedereen in de gemeenschap te informeren was altijd via persoonlijke gesprekken, nieuwsbrieven, sms'jes en de gemeentelijke website. Zoals Kath terecht opmerkt, is het probleem met deze methoden dat de communicatie meestal eenrichtingsverkeer is.

Voor een project zo complex als de Military Road en Main Street & Plaza Upgrade waren deze communicatiemethoden niet voldoende. “Mijn werk is het managen van de verwachtingen van de bewoners”, zegt ze, “en dat betekent ook luisteren naar wat zij te zeggen hebben.”

Het gemeentebestuur had Publiq al gebruikt bij eerdere grote projecten en stelde Kath de app voor. De alternatieve optie, overkoepelende software die informatie via sms’jes naar de gemeenschap kon verspreiden, leek in vergelijking onvoldoende.

Kath en haar team kozen om verschillende redenen voor Publiq: “We kregen positieve feedback van onze gemeente, de complexiteit van het project vereiste het en het was een quick win voor ons.” De implementatie was eenvoudig. “Het is de makkelijkste app die ik ooit heb gebruikt”, zegt ze, en met de hulp van Publiq kreeg ze ook al snel de back-end van het systeem onder de knie. Kath en haar team hoopten dat Publiq de belangrijkste bron van informatie over het project zou worden.

“We wilden er zeker van zijn dat we mensen direct konden bereiken, in plaats van steeds opnieuw meldingen te moeten sturen. Mensen kijken niet vaak in hun brievenbus, dus bepalen wat we moesten versturen was via Publiq snel en gemakkelijk.”

Promotie en het verspreiden van de boodschap

Het Publiq-platform voor de Military Road en Main Street & Plaza Upgrade had 257 volgers die allemaal regelmatig de geplaatste updates bekeken en daarop reageerden. Kath en haar team benadrukten Publiq als de belangrijkste bron van informatie over het project in alle communicatie die werd verstuurd. De Facebookpagina van de City of Charles Sturt Council werd gebruikt voor het meer algemene nieuws, maar bij de berichten over dit project werd altijd een link naar Publiq toegevoegd.

Daarnaast werd de informatie die beschikbaar was in de app ook op de website weergegeven. Op die manier hoefden mensen de app niet te downloaden om te zien wat er gaande was. Wanneer Kath gevraagd werd naar de reacties op Publiq, is ze erg positief: “Er was maar één persoon die bezwaar maakte tegen het downloaden van nóg een app op de telefoon.”

Vanaf de implementatie werd Publiq dé app waar de gemeenschap naartoe ging voor updates en informatie. Ze gebruikten het ook intern, om een gevoel te krijgen van de gemeenschappelijke houding tegenover het project en het niveau van interactie. “We hadden het allemaal op onze telefoon, dus zelfs mijn manager en ons team. Iedereen die iets wilde weten over dit project, kon Publiq bekijken.”

Het verliep niet zonder problemen

Dit klinkt allemaal erg positief, maar het gebruik van zo’n app bij een complex project als dit bracht ook enkele uitdagingen met zich mee.

Communicatie met bezoekers aan het gebied

Kath had niet alleen te maken met bewoners en lokale bedrijven. Zij moest ook mensen informeren of omleiden die van elders naar de locatie kwamen. Deze bezoekers hadden Publiq niet op hun telefoon geïnstalleerd. Daardoor begreep ze dat Publiq niet het enige communicatiemiddel kon zijn tijdens dit project.

Tijdens de looptijd van de herontwikkeling liepen zij en haar collega’s door het gebied om te kijken waar mensen binnenkwamen en waar ze moesten worden omgeleid. Ze plaatsten omleidingsborden, gebruikten stoepstickers en deelden omleidingskaarten uit.

Informatie die al verzonden is, verandert

“De informatie die je verstuurt, is alleen zo goed als wat je zelf ontvangt. Als het niet klopt of dingen veranderen en wij worden niet geïnformeerd, dan maakt dat het moeilijk”, merkt Kath op. Daarom gebruikten zij Publiq voor informatie over gepland werk, mijlpalen en algemene kaarten van wegafsluitingen. Informatie die onmiddellijk moest worden verzonden, werd persoonlijk of via de brievenbus gecommuniceerd.

Ze herinnert zich een situatie waarin een bewoner haar vroeg waarom iets niet op Publiq was gecommuniceerd. Ze hadden de melding wel in hun brievenbus gekregen, maar waren duidelijk begonnen te vertrouwen op Publiq als hun eerste en belangrijkste informatiebron. Kath: “Het is grappig hoe iemand die midden in het projectgebied woont op Publiq vertrouwde voor bepaalde informatie, terwijl we hem die informatie toch al in zijn brievenbus bezorgden.”

Verschillende soorten communicatie voor verschillende doelgroepen

Een ander inzicht dat Kath kreeg terwijl ze werkte aan de Military Road en Main Street & Plaza Upgrade, is dat je niet dezelfde soort communicatie voor alle betrokkenen kunt gebruiken. Hoewel de interne medewerkers Publiq op hun telefoon hadden geïnstalleerd, was dat meer om de voortgang en successen van de gemeenschapsbetrokkenheid te zien, dan om zelf informatie te ontvangen.

“Daarom” zegt Kath, “waren de berichten die we op Publiq plaatsten anders dan die die naar de bedrijven werden gestuurd.” Voor bedrijven gebruikten ze e-mail, voor bewoners brieven in de brievenbus, persoonlijke communicatie bij werkzaamheden met grote impact en Publiq voor alle het andere wat te maken had met het project en de bouw.

Veel voordelen

Toen dit communicatiesysteem eenmaal was opgezet, waren de ervaringen met Publiq zeer positief. Kath waardeert hoe de app mensen direct kan bereiken en dat de ontvangers kunnen reageren en hun mening kunnen geven. “Het is een tweerichtingscommunicatie tussen betrokkenen en projectleiders”, zegt ze, “wat het superieur maakt aan de eenrichtingsmethoden die ze eerder gebruikten.”

Daarnaast vindt Kath het gebruiksvriendelijk, fouten kunnen worden aangepast en berichten kunnen worden ingepland. Zie zou het aanraden voor langdurige complexe projecten.

“Ik hield van Publiq. Ik vind het geweldig dat ik mensen direct informatie kan geven en dat ik het maar één keer hoef te typen. Ik hoef niet langer de straat door om brieven in brievenbussen te doen.”

Het totaalplaatje communiceren naar een veeleisend publiek

Eén van de grootste uitdagingen in een divers gebied zoals waar Kath werkte, is om mensen het uiteindelijke doel te laten begrijpen. Ze zegt: “Het totaalplaatje is iets waar wij als gemeente altijd naar terug moeten verwijzen. Waarom doen we een project? Wat is het resultaat van het project en hoe profiteert de gemeenschap ervan?” Het is een kwestie waar omgevingsmanagers wereldwijd mee worstelen.

Publiq bleek nuttig voor het verspreiden van de boodschap dat dit project tijdelijk was en dat het resultaat de moeite waard zou zijn. Kath plaatste regelmatig mijlpaalfoto’s om gebruikers bewust te maken van de voortgang. Ze stuurden ook berichten via Publiq om duidelijk de verwachtingen te managen van de omwonenden en bedrijven, door hen te vertellen wat er was gepland en waarom.

“Het resultaat van het project en het voordeel voor de gemeenschap wegen echt op tegen alles wat er is gebeurd. Het is altijd belangrijk om terug te verwijzen naar: dit zijn de redenen waarom we doen wat we doen en hierom is het in het voordeel van de mensen die er wonen en van de bezoekers.”

Een viering van de prestaties

Toen het project op tijd en binnen budget werd afgerond, werd dit gevierd met een bijeenkomst op het vernieuwde plein. Er waren toespraken, een didgeridoo-optreden en de hele dag door entertainment.

Het bleek een erg hete dag te zijn, herinnert Kath zich: “Helemaal aan het einde hadden we een projectviering waarbij we iedereen in het gebied uitnodigden. We zetten de uitnodiging Publiq, we hadden een tent, alles. De kers op de taart was het kunnen vieren van het resultaat van dit hele project met de gemeenschap en dit samen te delen. En hen iets teruggeven voor een deel van het ongemak dat we hadden veroorzaakt.”

Achteraf gezien

Terugkijkend op de Military Road en Main Street & Plaza Upgrade is Kath zeker trots op de manier waarop zij de gemeenschap en het project bij elkaar bracht. Er zijn altijd mensen die klagen, maar over het algemeen heeft het gebruik van Publiq het voor haar makkelijker gemaakt om de omgeving echt te betrekken.

Kath is er zeker van dat ze Publiq in de toekomst opnieuw zal gebruiken, voor grotere projecten die nog komen. Ze heeft lessen geleerd over wat verschillende groepen betrokkenen willen weten en wanneer ze geïnformeerd moeten worden. Wat zou ze in de toekomst anders doen? Ze zou nadenken over manieren om Publiq beter te promoten, zodat alle communicatie via de app kan verlopen en iedereen wordt bereikt.

“Als Publiq de belangrijkste app was die iedereen kende en gebruikte, dan zou dat een ideale wereld zijn”, fantaseert ze. Wij kunnen het niet meer met haar eens zijn; bij Publiq streven we naar niets minder.